# Kundeservice tilgjengelig når du trenger det

Joulia holder aldri stengt to dager på rad – heller ikke 17. mai. Her er prinsippet bak, og tallene som viser at det faktisk fungerer.

## En telefon unna – alltid

Når styret trenger hjelp, er deres faste kontaktperson tilgjengelig på telefon eller e-post. Når beboerne har spørsmål, svarer vårt kundesenter i Norge – ikke et eksternt callsenter, men våre egne ansatte med tilgang til alle nødvendige systemer og fullmakt til å løse saken der og da.

Det er ikke et tilfeldig grep. Det er et valg vi tar aktivt, hver dag.

## Aldri stengt to dager på rad

> Vi har ett enkelt prinsipp. Vi skal aldri holde stengt to dager på rad. Derfor holder vi åpent også på dager der andre tar fri – inkludert 17. mai.
>
> — Tone-Lill Reitan, Leder for kundesenteret hos Joulia

Det handler ikke bare om åpningstider. Det handler om holdning. Om å ta ansvar for at hjelpen faktisk er der når noe skjer – ikke bare når det passer best for oss.

## Fagfolk med fullmakter

De som tar telefonen, er det vi kaller førsteinntrykksansvarlige. Ikke fordi det høres fint ut, men fordi det beskriver hva rollen faktisk er: den første – og ofte eneste – kontakten du har med oss.

De sitter i Norge. De kjenner systemene. Og de har fullmakt til å ta beslutninger – så du slipper å bli sendt videre.

## Tallene så langt

God kundeservice handler om å levere, ikke bare å loves. Her er hvor vi ligger:

- 94 % av samtalene besvares
- 75 % av alle henvendelser besvares innen to minutter
- Skriftlige henvendelser besvares innen 24 timer
- 87 % av kundene er fornøyde med hjelpen de får

> 100 % svarprosent er faktisk ikke mulig. Noen ringer og legger på. Andre får en ny samtale midt i ventetiden. Men 94 % så langt i år – det er vi stolte av.
>
> — Tone-Lill Reitan, Leder for kundesenteret hos Joulia

Etter hver henvendelse sender vi en kort kundetilfredshetsmåling. Svarene bruker vi til å bli bedre – ikke til å bekrefte at vi allerede er det.