# Kundservice tillgänglig när du behöver den

Joulia håller aldrig stängt två dagar i rad – inte ens på julafton. Här är principen bakom, och siffrorna som visar att det faktiskt fungerar.

## Alltid bara ett telefonsamtal bort

När styrelsen behöver hjälp är er fasta kontaktperson tillgänglig via telefon eller e‑post. När de boende har frågor svarar vårt kundcenter – inte ett externt callcenter, utan våra egna anställda med tillgång till alla nödvändiga system och fullmakt att lösa ärendet direkt.

Det är inte ett slumpmässigt grepp. Det är ett val vi aktivt gör, varje dag.

## Aldrig stängt två dagar i rad

> Vi har en enkel princip. Vi ska aldrig hålla stängt två dagar i rad. Därför har vi öppet även de dagar då andra är lediga – inklusive julafton.
>
> — Tone-Lill Reitan, Chef för kundtjänsten hos Joulia

Det handlar inte bara om öppettider. Det handlar om inställning. Om att ta ansvar för att hjälpen faktiskt finns där när något händer – inte bara när det passar oss bäst.

## Fackmän med fullmakter

De som svarar i telefonen är det vi kallar förstaintrycksansvariga. Inte för att det låter fint, utan för att det beskriver vad rollen faktiskt är: den första – och ofta enda – kontakten du har med oss.

De kan systemen. Och de har befogenhet att fatta beslut – så du slipper bli vidarekopplad.

## Siffrorna hittills

Bra kundservice handlar om att leverera, inte bara lova. Här är var vi ligger:

- 94 % av samtalen besvaras
- 75 % av alla förfrågningar besvaras inom två minuter
- Skriftliga förfrågningar besvaras inom 24 timmar
- 87 % av kunderna är nöjda med den hjälp de får

> 100 % svarsfrekvens är faktiskt inte möjlig. Vissa ringer och lägger på. Andra får ett nytt samtal mitt i väntetiden. Men 94 % hittills i år – det är vi stolta över.
>
> — Tone-Lill Reitan, Chef för kundtjänsten hos Joulia

Efter varje kontakt skickar vi en kort kundnöjdhetsundersökning. Vi använder svaren för att bli bättre – inte för att bekräfta att vi redan är det.