Kundeservice tilgjengelig når du trenger det
Joulia holder aldri stengt to dager på rad – heller ikke 17. mai. Her er prinsippet bak, og tallene som viser at det faktisk fungerer.
En telefon unna – alltid
Når styret trenger hjelp, er deres faste kontaktperson tilgjengelig på telefon eller e-post. Når beboerne har spørsmål, svarer vårt kundesenter i Norge – ikke et eksternt callsenter, men våre egne ansatte med tilgang til alle nødvendige systemer og fullmakt til å løse saken der og da.
Det er ikke et tilfeldig grep. Det er et valg vi tar aktivt, hver dag.
Aldri stengt to dager på rad
Vi har ett enkelt prinsipp. Vi skal aldri holde stengt to dager på rad. Derfor holder vi åpent også på dager der andre tar fri – inkludert 17. mai.
Det handler ikke bare om åpningstider. Det handler om holdning. Om å ta ansvar for at hjelpen faktisk er der når noe skjer – ikke bare når det passer best for oss.
Fagfolk med fullmakter
De som tar telefonen, er det vi kaller førsteinntrykksansvarlige. Ikke fordi det høres fint ut, men fordi det beskriver hva rollen faktisk er: den første – og ofte eneste – kontakten du har med oss.
De sitter i Norge. De kjenner systemene. Og de har fullmakt til å ta beslutninger – så du slipper å bli sendt videre.
Tallene så langt
God kundeservice handler om å levere, ikke bare å loves. Her er hvor vi ligger:
- 94 % av samtalene besvares
- 75 % av alle henvendelser besvares innen to minutter
- Skriftlige henvendelser besvares innen 24 timer
- 87 % av kundene er fornøyde med hjelpen de får
100 % svarprosent er faktisk ikke mulig. Noen ringer og legger på. Andre får en ny samtale midt i ventetiden. Men 94 % så langt i år – det er vi stolte av.
Etter hver henvendelse sender vi en kort kundetilfredshetsmåling. Svarene bruker vi til å bli bedre – ikke til å bekrefte at vi allerede er det.